鲍静：直面问题，力求认可

刘静

“80后”的鲍静，如今是北京市西城区展览路街道洪茂沟社区党委书记、居委会主任。近年来，在她的带领下，洪茂沟社区的治理情况得到极大改善。

此前，洪茂沟社区是西城区的典型老旧小区，人员密集，老人居多，服务需求多样且意见难以统一。2018年，鲍静走马上任，她坚持到现场直面疑难事，用个案带动解决同类问题的思路，提高办事效率。在她的不懈努力下，经过三年时间，洪茂沟社区从展览路街道23个社区中排名倒数跃升为排名前三，2022年，北京市首批无疫社区中，洪茂沟社区更是名列其中。

现场直面疑难事赢得居民信任

2019年，北京市各大社区启动“接诉即办”的治理新机制。社区治理的难点和热点都直接体现在居民拨打的热线诉求中，集中体现在急难愁盼问题中。洪茂沟社区人员非常密集，在0.14平方公里内就有27栋楼房、103个楼门院，小区常住居民达4000余人，因此投诉电话很多。身为居委会主任的鲍静，接到投诉电话后，坚持到现场直面疑难事，用个案带动解决同类问题。 2020年5月，社区院内有一口污水井堵塞，造成不少居民家中污水反流，给很多居民的生活带来了影响。在接到投诉后，鲍静即刻赶往现场，了解情况后，第一时间联系物业经理，要求迅速安排吸污车到场作业。由于院内污水管道比较复杂，她又联系协调隔壁电车厂内的几十余辆公交车迅速驶离，给吸污车腾出空间作业。未曾想，物业安排的吸污车，排量太小，而且物业以疫情期间找不到大车等理由推诿，使得大排量的吸污车迟迟不能过来。鲍静急了，登上吸污车，拔下了车钥匙，“大车不来，小车别走，就是等一宿，也要等到大排量吸污车，问题不能过夜。”物业经理只得亲自跟着大型吸污车到场，当夜解决了难题。

鲍静（右二）向居民征求意见建议

这样的响应率与解决率，是洪茂沟社区数百件热线的一个缩影。鲍静坚持到现场直面“疑难”事，办一个案件解决一类问题，公开透明地切实回应居民诉求。鲍静不止一次地说过：“老旧小区的共性难题每一桩都关乎着百姓的切身利益，解决问题、居民满意才是硬道理。” 鲍静把这句话也当作为民服务的行动指南。四年多来，洪茂沟社区的居民，深刻感受到了鲍静的工作作风：在为居民解决诉求、排除难题的过程中，她说过的话就要做到，总是实实在在为居民办实事。

评价由“真辛苦”变成“真能干”

经过她的不懈努力，洪茂沟社区接诉即办的居民满意率在展览路街道排名从倒数站到前列。这份认同的背后，都是居民切实的获得感与满意率。对此，鲍静深有感触：“硬骨头啃得动，基层治理就能推进。在一线，我们要站在居民立场上，多沟通，听诉求，共同想对策，难题一点点能推动，更能真正得到居民的认可。” 在社区一线工作了15年，鲍静经历过很多，她用一句话形容这些的成绩：“以前最常听见的话是‘真辛苦’，现在变成了‘真能干’，居民对社区工作的理解与认同、支持与参与都在里面了。”

鲍静入户处理解决接诉即办案件

在2020年至2022年期间，在解决社区居民困难的同时，还要积极应对防疫要求。正是此前打下的群众基础，为社区防疫工作提供了便利。 “接诉即办中，我们用心用情地每办理一件诉求，就能进一步加深社区党委与群众的联系，就能为社区打下坚实而稳固的群众基础。面对疫情考验时，群众基础就是坚实的防疫力量。” 在防疫巡查中，鲍静和居民面对面沟通社区工作最新进展，解读新政策新要求；线上平台发布核酸筛查与防疫新要求前，她提前领会新动态新精神，再用接地气聊家常的大白话发布到“社区通”、朋友圈中。这期间，鲍静带领社工们每天工作超过12小时。但即便如此，鲍静还是坚持把日常服务送到居民家门口，把居民的正常诉求放到心坎上，实实在在解决诉求。谈到社区工作的关键，鲍静深有体会：“社区工作要做到位，就得接地气聚人气，让居民与社工同心同力，只有这样，宜居家园就能共建共享，安全家园也将人人受益。” 刊发于《社会与公益》杂志2023年第二期。

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