王剑：以“楼门对话”发展居民自治协商的召集机制

位于北京市昌平区的天通苑地区 ，是“亚洲最大生活社区” ，其西北角是有着九 千多人口的天通苑北街道西四社区， 目前 ，在它东侧的商业楼区中 ，一家正在装修的 高档酒店已初具规模 ，其一层是刚开张的一家大型超市 ，进进出出络绎不绝的人流呈 现出开业大吉的红火。 有谁知道，不久前因为这家酒店的装修工程扰民 ，不仅造成多位居民拨打政务热 线 ，还由于不满意解决方式 ，数次惊动了当地公安机关。 政务热线派件下达属地后 ，西四社区党委书记梁冬英同志鉴于此件已涉及一人多 次、一事多人 ，遂在街道各级组织的有力指导下 ，立即按社区政务热线应急预案中的 规定 ，启动了楼门对话机制。邀请负责该社区基层治理研究工作的北京市科学技术研究院专业研究人员王剑以及社区相关工作人员 ，组成了政务热线工作小组 ，开展涉事居民走访并展开调查研究。 据现场勘察 ，涉事酒店与居民楼为一体建筑 ，酒店的顶层与居住层居民的阳台相连 ，具备了平台视野的功能。经了解 ，居民们认为酒店的装修对其基本日常生活主要 产生了诸多困扰和不便 ，一是楼顶施工噪音太大 ，居民无法正常休息；二是在阳台前 的平台上开孔作业安装风道 ，不仅影响了自己的观景感受 ，还担心以后会受到排烟和 热浪的侵扰；三是施工方要在平台上安装摄像头 ，担心会因此及泄露自己生活的隐私； 四是酒店正在安装电梯 ，考虑到将来营业后由于其特殊行业性质，会出现各时间段客人入住的现象 ，担心在休息时会因为电梯运行产生相应的噪音侵扰。 日前已有居民表 示 ，已经因为施工噪音侵扰影响到自己的身体健康 ，并出具了相关诊断证明 ，认为住 院等相关费用应该由施工方负责。居民们就以上问题与施工方进行了一定的沟通与交 涉 ，但是施工方态度非常强硬，不理会居民们的诉求 ，只是强调其自身的工期在即，并且施工手续完备、不存在非法作业。无奈之下 ，居民们只能多次报警。但是协调未 果 ，居民们表示已经不打算再同施工方接触了 ，如果通过拨打政务热线还不能予以解 决 ，就将再次报警并会采取更激进的方式维护自己的权益。 工作小组经过分析研判，将施工方负责人请到居委会进一步了解情况。施工方表示 ，施工设计方案是具有相应资质的单位做出的 ，施工过程中进行的一切操作 ，完全 是按照住建委批复的设计图纸进行的 ，全套相关手续齐备。并且 ，施工时间也是按照 北京市的相关规定执行的。居民们所反映的在楼顶安装摄像头确有其事 ，但完全是根 据相关消防安全规定进行的。施工方一再强调 ，既然是所有手续都合法 ，如果耽误了 进度也是需要有人负责的 ，实在不行的话 ，为了保证自己的合法权利考虑走法律程序 进行解决。 事情就此僵持 ，似乎无法进行调解。摆在工作小组人员面前的只有两条路：一是 直接向街道回复 ，在派件上写上单否 ，好在居民和施工方都认为社区的工作小组处理 问题的态度还可以 ，但是事情却没有解决。这样的做法会导致接下来的工作陷入“居 民再次拨打政务热线-街道再派件-社区再走访调查-再回复单否”的死循环。与此同时， 还有可能出现双方不停的报警 ，浪费宝贵的警力；甚至再次激化矛盾 ，产生一些更加 不利安定团结的因素。二是再动动脑子 ，看看有没有别的办法尝试推动事态向良性和 能够解决转变。说实话， 目前就双方剑拔弩张的样子看 ，确实是个棘手的难题。 工作小组的全体成员商量后 ，决定本着担当有责的态度 ，一定要解决问题的决心 与意志迎难而上 ，在充分协商和分析的基础上 ，另辟蹊径寻找切实可行的解决办法。 首先 ，他们请教了相关专业人士 ，再由王剑利用科研的手段进行了类分和法情模拟推理 ，又和施工方进一步接触 ，查看图纸后 ，有理有据的提出建议 ，楼顶开口可以 东移数米 ，这样就避开了两户居民的阳台正面。同时指出 ，根据相关法律规定 ，居民 的隐私权受到保护；因此 ，摄像头可以安在平台的西南 ，只监控居民房屋前面的开阔 区域。关于施工方提出的担心高空坠物对其平台设备造成毁坏的诉求 ，工作小组表示 可以协调物业在业委会的支持下安装向上的摄像头。接着说明 ，施工方不顾居民诉求， 只是强调工期和自己的需求是不切合实际的。在工作小组成员的工作下 ，施工方同意 对图纸进行一定的调整。紧接着 ，楼门对话的召集协商机制开始发力。工作小组再次 和居民们联系 ，表明施工方愿意作出让步 ，并表示确实有诚意听取大家的意见。终于， 曾经充斥在双方之间的硝烟味淡化了 ，在楼门对话机制的作用下 ，都同意坐下来协商了。 “楼门对话”取意门对门理解、楼与楼连心之意 ，主要指的是在社区领导的主持 下 ，以国家法律、地方法规、制度和社会公德规范以及邻里亲情为依据 ，对有各方诉 求的当事人 ，进行政策解读和调解、劝说 ，促使大家可以互相谅解、平等协商， 自愿 达成协议 ，消除纷争。王剑认为 ，基层治理工作涉及方方面面 ，千头万绪 ，如果加入 科学的分析手法 ，同时利用专业的法律知识 ，设身处地的深入群众 ，很多矛盾都可以 得到圆满的解决 ，基层治理工作也能够再上新的台阶。楼门对话机制 ，就旨在主动将 矛盾拿到桌面 ，以和解和对话的方式，将处理问题的端口前移 ，那么 ，部分潜在的纠 纷就被“消化掉”了。既保证了宝贵的行政管理资源可以最大限度的为社会服务 ，也 在很大程度上对社会稳定做出不可低估的贡献。一定程度上促进“小纠纷不出小区 ， 社会矛盾不出社区”基层治理氛围的达成。 在工作小组的多方调解下 ，施工方最终做出如下承诺：一是严格执行政府规定的 施工时间，确保不扰民。二是将既已安装的烟道改为消防烟道 ，平时不运转 ，确保无 扰民现象 ，而是仅作为火灾救援时排烟所用。三是摄像头按工作小组指定的位置安装， 同时由于摄像头所摄录的内容中可能会涉及居民生活内容，确保该摄像头所有摄录信息只提供公安及国家机关必要时使用。四是为确保载人电梯运行时出现的噪音不扰民， 将在顶部机房和底部空间层加装避震及减缓声噪的设备 ，尽最大努力达到消音、静音 的目的。五是对平台进行防水处理时，会妥善处理居民们已安装好的空调室外机；防 水工程结束后 ，室外机复位并重新铺设导水管、雨水管；待居民们检查空调使用良好 后 ，方可进行相关工作的验收。 以施工方在承诺书上正式签字为标志 ，在居委会梁冬英书记的主持下、社区治理 专业研究人员的助力下 ，西四社区的政务热线工作小组用三天的时间解决了近十次拨 打政务热线和多次出警的问题 ，为大家解决了实际的困难。居民们对梁书记、王剑还 有其他社区工作人员表示了由衷的感谢。 梁书记指出 ，今后 ，还要更加积极主动的对辖区进行走访 ，更多地融入居民的琐 碎生活 ，及时发现问题处理矛盾 ，争取变成及时且流动的 12345 ，从而进一步提高社 区工作的相应水平。  

来源：北京市科学技术研究院 作者：王剑